Hoe Mediahuis 23 miljoen klantinteracties personaliseert? Ontdek hun succesformule! Lees meer

Customer remediation: verbeter je KYC proces met deze tips

Pieter Hallewas vertelt hoe financiële instellingen met customer remediation aan wettelijke regels voldoen en groei bevorderen.

Eerder vertelden wij hoe KYC platformen helpen witwassen te stoppen en het verschil maken bij anti-witwasinspanningen. Toch is er in de financiële wereld nog een ander cruciaal proces dat onderbelicht blijft: customer remediation, ook wel bekend als reboarding.

In deze blog neemt Pieter Hallewas, directeur van Invenna, je mee in dit proces. Hij maakt de complexiteit begrijpelijk en legt uit hoe financiële instellingen met customer remediation niet alleen aan de wettelijke regels voldoen, maar ook groei kunnen stimuleren.

Waarom customer remediation belangrijk is in het KYC proces

Binnen de financiële wereld zijn de termen customer remediation en reboarding niet meer weg te denken. Dit proces ziet toe op de herbeoordeling van specifieke klanten en klantgroepen waarvan de gegevens onvolledig zijn. Het ontbreken van gegevens betekent namelijk dat je niet voldoet aan de strikte wet- en regelgeving.

Hoewel de meeste nieuwe klanten aan de geldende regels voldoen, komt het steeds vaker voor dat er klantgroepen zijn met onvolledige documentatie. Denk aan ontbrekende contactgegevens of identificatiegegevens zoals een kopie van een paspoort. Customer remediation verbetert de kwaliteit van het eerdere onboardingsproces, waardoor financiële instellingen alsnog aan alle eisen kunnen voldoen. Dit is met name van belang vanwege de strengere Know Your Customer (KYC) regelgeving.

In essentie draait customer remediation om het aanpakken en oplossen van problemen zodat er positieve veranderingen ontstaan. Het is een proactieve maatregel om situaties te verbeteren en te herstellen.

Het customer remediation proces

Wat is customer remediation?

Het proces om een klantengroep te remediëren is vrij eenvoudig samen te vatten: je neemt contact op met klanten en vraagt hen om de ontbrekende informatie te verstrekken. Als klanten nog altijd niet de benodigde informatie delen, is het nodig om hun diensten te beëindigen en ze te “offboarden”. Dat proces moet nauwkeurig en volgens vaste regels worden gevolgd en vastgelegd.

Om klanten te kunnen offboarden, moet je aantonen dat er meerdere contact- en communicatiepogingen zijn gedaan. Een doordacht communicatieproces en het gebruiken van de juiste kanalen zijn hierbij cruciaal. Het registreren van de pogingen en resultaten (audit trail), het aanpakken van de klantproblemen (remediëren) en uiteindelijk het beëindigen van de diensten (offboarden) zijn samen echter een complex geheel. Hierbij spelen data, technologie, inzichten, overzicht en vastlegging een essentiële rol voor succes.

Het remediëren van klanten

Automatisering van het customer remediation proces

Het customer remediation proces is grotendeels te automatiseren. Je bespaart kosten door te focussen op de kwaliteit van de gegevens, oftewel datakwaliteit, en de online toegankelijkheid. Het oplossen van klantproblemen via online kanalen is namelijk voordeliger dan traditionele methoden zoals post en telefoon.

Daarnaast is het belangrijk om rekening te houden met klantsegmentatie. Dit kan flinke voordelen opleveren. Het is duidelijk dat het remediëren van een klantgroep boven de 70 jaar moeilijker en kostbaarder is dan het remediëren van de millennial-generatie.

Automatisering van het customer remediation proces

De juiste aanpak voor customer remediation

Bij het bepalen van de juiste aanpak voor customer remediation is het ook belangrijk om te overwegen of klantgroepen die remediatie nodig hebben, moeten worden geïntegreerd in de reguliere (KYC) processen. Analyseer zorgvuldig voordat je beslist en beantwoord vragen, zoals:

  • Is de huidige software geschikt voor dit doel?
  • Heeft het opnemen van remediatie-klantgroepen invloed op het onboardingsproces voor nieuwe klanten?
  • Begrijpen de betrokken medewerkers het verschil tussen onboarding en reboarding?
  • Voldoet de audit trail in het huidige systeem aan de eisen voor remediatie?

De juiste aanpak voor customer remediation

Als je op zoek bent naar manieren om het klantremediatie- en reboardingproces te verbeteren, zijn er zelfstandige software-oplossingen en expertise beschikbaar. Vooral wanneer specifieke klantsegmenten remediatie of reboarding vereisen, zijn deze opties het onderzoeken waard. Naast het bieden van een snelle oplossing zijn deze vaak efficiënter, kostenbesparend en gemakkelijker aan te passen aan de procesvereisten dan bestaande oplossingen voor nieuwe klanten. Het is belangrijk om te benadrukken dat remediatie om een specifieke deskundigheid vraagt, die verschilt van het betrekkelijk eenvoudige onboardingsproces voor nieuwe klanten.

Succesvolle customer remediation gaat verder dan alleen conformiteit

Het is vanzelfsprekend dat een succesvolle remediatie van belang is om te voldoen aan wet- en regelgeving en om het risico op boetes te minimaliseren. Maar laten we niet vergeten dat een succesvolle customer remediation ook kansen biedt om klanten opnieuw te (re)activeren en te betrekken. Door het vernieuwde klantcontact bouw je aan een sterkere band en goede merkassociatie. Zo is de klantgroep die vandaag een uitdaging vormt, morgen een nieuwe bron van groei.

Wanneer je customer remediation op deze manier benadert, zie je niet alleen risicovermindering en de bijbehorende kosten, maar vooral de positieve mogelijkheden voor het creëren van waarde en het behalen van nieuwe successen.

Automatiseer je customer remediation

Het ontbreken van bepaalde klantgegevens betekent namelijk dat je niet voldoet aan de strikte wet- en regelgeving. Met het Invenna KYC platform automatiseer je je customer remediation proces.

Ontdek het Invenna KYC platform